Konflikt jest częścią pracy, tak samo jak część życia. Ale dzięki kilku prostym wskazówkom i jasnemu myśleniu, możesz przekształcić ten argument w okazję.
Oczywiście zawsze będą się pojawiać różnice zdań między kolegami, ale czasami przerodzi się to we wrogość i antagonizm, kiedy sprawy wydają się całkowicie osobiste. Nieporozumienia, które mamy z kolegami, mogą sprawiać wrażenie bitew, które toczymy w pojedynkę, ale skutki kłótni w pracy wybiegają poza osoby zaangażowane, powodując, że inni koledzy czują się źle i pogarszają nastrój w biurze.
Rządowa Służba Doradztwa, Pojednania i Abritracji (ACAS) ma kilka naprawdę dobrych rad, jeśli chodzi o radzenie sobie z konfliktem w biurze, czy to na skalę departamentalną czy osobistą. Zapoznajemy się teraz z ich poradami i dowiemy się więcej o tym, jak radzić sobie z trudnymi rozmowami w biurze.
ACAS zidentyfikował objawy konfliktu i wpływ, jaki ma on na organizację:
Pracownicy mogą wydawać się mniej zaangażowani, niechętni do podejmowania nowych wyzwań i niechętni do angażowania się w spotkania.
Koledzy przestają wychodzić ze sobą na imprezy towarzyskie, a w biurze zaczynają wkradać się złośliwe uwagi.
Tempo pracy zwolniło, a biuro wydaje się nie działać tak dobrze.
Coraz więcej ludzi choruje i wydaje się być bardziej zestresowanych i nieszczęśliwych.
Aby wprowadzić te czynniki do statystyk, przewodniczący ACAS sir Brendan Barber szacuje, że taki konflikt kosztuje kraj 370 milionów dni roboczych rocznie.
Dlatego tak ważne jest, abyśmy wcześnie zajęli się konfliktem. Niektórzy menedżerowie mają precyzyjnie dostrojone anteny i są świadomi dudnienia pod powierzchnią. Kluczem jest dostrzeżenie, kiedy te same drobne sprawy ciągle powtarzają się w biurze, i że są to te same strony zaangażowane ponownie i ponownie.
Jeśli jesteś kierownikiem zespołu, pokaż, że jesteś przystępny i chętny do słuchania problemów. Jeśli w miejscu pracy jest dobry etos, powinieneś być w stanie wykryć, czy ktoś właśnie ma złe popołudnie lub czy nie ma długotrwałego nieszczęścia.
Oznaki poważnego konfliktu mogą nie być oczywiste, ponieważ ludzie reagują w różny sposób. Jedni zaczynają być agresywni i głośni, a inni mogą się wycofać. Te fazy są czasami nazywane gorącymi lub zimnymi w języku rozwiązywania konfliktów.
W gorącej sytuacji, ludzie mają haki i mogą krzyczeć lub tracić panowanie nad sobą. W zimnej sytuacji, osoba może być pozornie wycofana, mrucząc o sytuacji. Są wkurzeni, ale nie rozgrzani.
Twoim celem jest zmiana poziomu temperatury na ciepłą. Umieśćcie gorące głowy i wciągnijcie chłodniejsze do rozmowy.
Możesz mieć do czynienia z dwoma bardzo różnymi typami ludzi: jednym, który lubi kłótnie i drugim, który ich unika. Kiedy już rozpoczną rozmowę, daj im znać, że to od nich zależy, czy dojdą do porozumienia - choćby tylko po to, by się nie zgodzić.
Zamiast mieć obsesję na punkcie drugiej osoby, zacznij od siebie. W obliczu trudnej sytuacji na ogół reagujemy na jeden z trzech sposobów: walka, ucieczka lub zamrożenie.
Więc przewiń do ostatniego razu, gdy stanąłeś w obliczu konfliktu w pracy. Co wtedy czułeś? Zidentyfikuj te emocje i rozpoznaj, kiedy znów bujają się w biurze. Kiedy zrozumiesz, że masz tendencję do reagowania, możesz zacząć próbować ją kontrolować, kiedy poczujesz, że dochodzi do kłótni. Weź głęboki oddech, może zaproponuj zrobienie wszystkim kojącej herbaty i postaraj się kontrolować swoje uczucia. (To jest to, co kiedyś zrobiłem w osobistej kłótni i zasugerowałem, żebyśmy usiedli; bardziej cywilizowani).
Powiedzmy, że w biurze jest kłótnia o postępy w realizacji projektu. Myślisz, że ten projekt to jedyna rzecz, o której się mówi? Może nie. Ktoś może być zły z powodu projektu i że ma nierozwiązane sprawy z innym członkiem zespołu. A może tak bardzo zainwestowali w swoją pracę, że ich ego jest przywiązane do wyniku i tak naprawdę bardziej zależy im na tym, by mieć rację, niż na tym, by robić to, co właściwe.
Poza określeniem, jak zareagujesz w konflikcie, musisz również zrozumieć, dlaczego tak reagujesz. Jak bardzo twoja irytacja jest osobista i jak bardzo profesjonalna? Zrób wszystko, co w twojej mocy, aby rozdzielić te dwie rzeczy.
Dwie osoby chcą się wspiąć na ścianę. Jedna chce skorzystać z drabiny, druga z liny. Kto ma rację? Cóż, to zależy od muru. Więc to jest pierwsza rzecz, o której należy mówić.
W dyskusji spróbuj przywrócić dyskusję do wspólnych celów, tematów, na które żadna ze stron nie może powiedzieć "nie". Odciąga to uwagę od osobistych uczuć i pragnień i prowadzi do wspólnych sukcesów. Stamtąd możesz zacząć prowadzić rozmowę do poszczególnych punktów po kolei, porównując i kontrastując z tobą: jakie są korzyści z liny w porównaniu z drabiną?
Jest takie stare powiedzenie, że ludzie mają dwoje uszu i jedno usta - i że powinniśmy ich odpowiednio używać. Nawet jeśli uważasz, że twój punkt widzenia jest słuszny, wszystko co rozważasz, musisz słuchać drugiej osoby, aby poczuła, że ona i jej zdanie są szanowane.
Słuchając, pozwalają sobie Państwo również na wysuwanie kontrargumentów, które są istotne dla toczącej się dyskusji. Zawsze przeciwstawiasz się punktowi, a nie osobie, która go przedstawia. W ten sposób twoje myśli są mniej prawdopodobne, że zostaną potraktowane jako osobiste.
Istnieją interesujące badania psychologiczne, które sugerują, że kiedy ludzie z okopowymi poglądami są proszeni o wyjaśnienie, dlaczego je mają, zamiast tylko nalegać, że poglądy te są poprawne, ich postawy mogą zmiękczyć i mogą stać się bardziej otwarci na różne pomysły.
Podejmij inicjatywę w dyskusji i wyjaśnij, dlaczego trzymasz się swoich punktów i podaj przykłady. Zachęcaj drugą osobę, aby zrobiła to samo. Miejmy nadzieję, że teraz będziecie mieli lepsze wyobrażenie na temat punktów widzenia drugiej osoby.
Kiedy jesteśmy w konflikcie, możemy wpaść na pomysł - i myślę, że szczególnie dotyczy to mężczyzn - że musimy wygrać. To może sprawić, że trudno będzie nam się opanować, gdy nasze własne pomysły będą wymagały poprawy, a nawet przeprosić za to, że coś się stało lub że źle zrozumieliśmy, co nasz kolega próbuje powiedzieć.
Okazywanie chęci powiedzenia, że się mylisz w danej kwestii, lub przepraszam, jest tak naprawdę potężnym narzędziem do prowadzenia rozmowy i do osiągnięcia porozumienia przez obie strony. Nie myśl o tym jako o odwrocie, tylko o taktycznym wycofaniu się.
Pamiętaj tylko, że konflikty i nieporozumienia nie zawsze są złe dla biznesu. Jeśli wszyscy są szczęśliwi, nic się nie zmienia. Jeśli nic się nie zmienia, nic się nie poprawia. Kluczem jest przekształcenie nieporozumień w coś pozytywnego.
W końcu bądź rozsądny, nie chodzi o ciebie, tylko o biznes.
